Les datas, ces données numériques détaillant pour les entreprises le comportement d’achat de leurs clients ou de leurs prospects, sont devenues essentielles au commerce. Une entreprise en développement doit les connaître, les exploiter et les maîtriser. Impératif !
Les ambitions commerciales de toute entreprise passent désormais par la digitalisation et l’optimisation de la relation-client. C’est tout le sens des ateliers animés par Vincent Coelho, responsable grands comptes au sein de Visiativ, dans le cadre du Master Marketing des Services et Expérience Client. Illustrations à travers quelques cas étudiés.
Digitaliser l’usage des transports en commun
Les transports en commun lyonnais (TCL), par exemple, s’interrogent : comment la digitalisation peut-elle améliorer et rendre plus attractifs le métro, le tramway et les bus de l’agglomération ? On commence alors par établir le profil de quelques utilisateurs des TCL, avant de recenser les « irritants » : une information peu fiable, des achats de tickets et des validations complexes, pas de Wi-Fi, des difficultés à s’orienter. Alors, comment « repenser l’expérience usagers » ? Les solutions proposées par les étudiants passent par une solution 100% digitale, à travers une nouvelle application TCL dotée de fonctionnalités plus importantes, souples et efficaces. En résumé : un compte dédié pour des informations personnelles, la possibilité d’envoyer des documents justificatifs scannés, un paiement (y compris des amendes) ou un rechargement digital, la simple présentation du smartphone devant la borne pour validation du titre de transport, la géolocalisation en temps réel des transports autour du voyageur, l’info trafic en temps réel (trafic bondé ou pas), une activation d’alertes, la possibilité d’informer le réseau d’un incident (logique de Waze) et de partager des informations avec d’autres voyageurs… la liste est longue d’idées apportant des réponses à des clients très divers.
Faciliter le parcours des donneurs de sang
Autre problématique intéressante : comment fluidifier le parcours des donneurs auprès de l’Établissement Français du Sang, grâce au digital ? L’enjeu est de taille : alors que les besoins augmentent, l’organisme public manque de donneurs (déficit de 650 000 dons par an). Or, du côté des mécontents, ce sont notamment les difficultés pour prendre rendez-vous en ligne qui sont reprochées à l’appli de l’EFS. Celle-ci est jugée « contre-intuitive », présentant souvent des bugs, et ses fonctionnalités doivent donc être améliorées.
Quel retour sur investissement ?
On pourrait multiplier les exemples à l’envi dans d’autres secteurs : la presse locale, le commerce, la mode, l’achat de lingerie… Mais Vincent Coelho met en garde : « Tout projet numérique doit avoir un retour sur investissement et répondre à un objectif économique. Et puis, cette digitalisation galopante ne doit pas faire oublier le soin à apporter à la sécurisation des datas. » Un autre sujet… pas moins important.
